5 způsobů, jak si udržet zákazníka díky jeho skutečným potřebám

Představte si malého dodavatele kancelářských potřeb, který přišel o třetinu pravidelných odběratelů, aniž by dostal jedinou stížnost. Zákazníci prostě odešli tiše a nikomu nic neřekli. Tak odchází většina z nich, protože nespokojený člověk nemá důvod to oznamovat, stačí kliknout jinam. Udržet je znamená pochopit, co skutečně potřebují, ne co si myslíte, že potřebují. Pět následujících kroků se opírá o tento příběh, který je smyšlený a slouží jako ilustrace.

1. Ptejte se po objednávce

Náš dodavatel začal každému zákazníkovi po třech týdnech zavolat nebo napsat. Neprodával, jen se ptal, zda zboží vyhovuje a co by příště zlepšit. Pár otázek stačilo. Zákazníci to oceňovali, protože nečekali, že se jim někdo ozve bez obchodního záměru.

Otázky mají být konkrétní. Místo obecného dotazu, zda jste spokojeni, zeptejte se, zda zásilka dorazila v domluvený den a zda balení odpovídalo. Odpověď se dá zapsat a porovnat. Z opakujících se odpovědí poznáte slabé místo.

Nevnucujte dlouhé dotazníky. Dvě až tři otázky stačí a lidé na ně odpoví. Nespokojenému zákazníkovi hned poděkujte a řekněte, co s tím uděláte. Slib je třeba splnit.

2. Zaznamenávejte opakované požadavky

Dodavatel zjistil, že několik firem se opakovaně ptá na ekologický papír, který nevedl. Dřív to vnímal jako nahodilé dotazy. Po zapsání se z nich stal jasný signál. Doplnil sortiment a nové zboží se rychle začalo prodávat.

Evidenci stačí vést v obyčejné tabulce, kam píšete datum, zákazníka a přání. Jednou měsíčně ji projděte a hledejte opakující se věty. To, co slyšíte třikrát, není náhoda. Takto vzniká nabídka podle poptávky.

Zapisujte i to, co zákazníci nechtějí. Odmítnutí produktu nebo služby vypovídá o ceně, kvalitě či zbytečné komplikaci. Nenaléhejte, snažte se pochopit důvod. Z odmítnutí se člověk učí nejvíc.

3. Řešte reklamace rychle a férově

Zákazník s problémem je příležitost, protože se dozvíte, kde se firma pokazila. Dodavatel zavedl pravidlo, že na reklamaci odpoví do druhého dne. Nemusel hned vše vyřešit, stačilo potvrdit, že o věci ví. Počet vypjatých e-mailů klesl.

Zákon stanoví lhůty a povinnosti při vyřizování reklamací, které je třeba dodržet. Pokud reklamaci neuznáte, odůvodněte to konkrétně a lidsky. Zákazníci rozlišují mezi chybou a snahou o vyjednávání. Férové jednání se vyplácí i v případě, že ztratíte na jedné objednávce.

Zapisujte příčiny reklamací a řešte jejich původ. Pokud se opakuje poškozený balík, změňte obal nebo dopravce. Oprava jednou na místě ušetří desítky reklamací. Problém totiž zná ten, kdo ho řeší.

4. Nabízejte jen to, co opravdu potřebují

Je lákavé doprodávat. Dodavatel ale zjistil, že zákazníci neocení nabídku zboží, které nikdy nevyužijí. Naopak ocenili, když jim poradil levnější variantu. Důvěra pak vedla k větším objednávkám.

Upřímné doporučení někdy znamená nižší tržbu hned. Dlouhodobě ale přináší opakované nákupy a doporučení. Zákazník, který ví, že mu neprodáte zbytečnost, se vrací. Je to základ stálých vztahů.

Využijte data z minulých objednávek. Pokud zákazník každé čtvrtletí kupuje stejné položky, nabídněte pravidelnou dodávku. Ušetříte jemu čas a sobě administrativu. Nabídka vychází z jeho chování, ne z vašeho skladu.

5. Ozvěte se ve chvíli, kdy je to užitečné

Správný okamžik je důležitější než frekvence. Dodavatel posílal připomínku před koncem měsíce, kdy firmy doplňují zásoby. Reagovali, protože zpráva přišla ve chvíli, kdy ji potřebovali. Dřívější hromadné e-maily ignorovali.

Pomáhá krátký a konkrétní vzkaz. Napište, co nabízíte, pro koho a do kdy. Bez nátlaku a bez zbytečných superlativů. Zákazníci si váží toho, že jim nekradete čas.

Respektujte souhlas se zasíláním a možnost odhlášení. Zákon o ochraně osobních údajů a pravidla o obchodních sděleních je třeba dodržet. Pokud se zákazník odhlásí, vezměte to jako informaci, ne jako urážku. Příště může přijít sám.

Časté otázky

Jak poznám, že zákazník odchází?

Typickými signály jsou delší pauzy mezi objednávkami, menší objemy a méně dotazů. Porovnejte, jak často nakupoval dříve. Pokud se rytmus změní, ozvěte se osobně a zeptejte se, zda se něco nezměnilo.

Vyplatí se zákaznický program?

Jen pokud nabízí skutečnou hodnotu a nezatěžuje vás administrativou. Pro malého dodavatele často stačí individuální přístup. Sleva, kterou musíte složitě hlídat, může víc stát, než přinese. Nejdřív zjistěte, co zákazníci chtějí.

Jak často se zákazníkům ozývat?

Řiďte se rytmem jejich nákupů. Firmy s měsíční spotřebou oceníte připomínkou před koncem měsíce, příležitostné kupující stačí oslovit několikrát ročně. Příliš časté zprávy vedou k odhlášení.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Hospodářská komora České republiky
• Úřad pro ochranu osobních údajů